Europe

Pour stimuler les usagers du marché unique, deux règlementations votées ce mardi par une très large majorité des euodéputés favoriseront les recours alternatifs des consommateurs confrontés à des déceptions lors de leurs achats.

La mise à jour de la directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) proposée par la Commission a été remaniée aujourd'hui par les eurodéputés afin de simplifier les recours des consommateurs insatisfaits contre les professionnels. Cette solution alternative au procès judiciaire classique faisait défaut dans plusieurs pays, dont la Slovénie et la Slovaquie, ou ne couvrait pas certains secteurs d'activités dans d'autres Etats membres.

En 2010, un consommateur européen sur cinq a rencontré des problèmes lors de ses achats dans l'Union Européenne. Et selon les eurodéputés, les litiges sont en hausse constante. Ils ont donc insisté pour que les procédures de REL soient dorénavant gratuites ou d’un coût symbolique. Avec le toilettage qu'opère cette directive, tous les citoyens de l'Union bénéficieront des mêmes droits sur l'ensemble du territoire européen.

De plus, un nouveau règlement sur les litiges liés aux achats sur internet (RLL) chargera la Commission de créer une plate-forme en ligne accessible via le site "l'Europe est à vous". Il sera disponible dans les 25 langues officielles de l'Union pour orienter les consommateurs vers un organe de REL et faciliter le parcours des plaintes liés à un achat sur internet. Chaque étape pourra être traitée en ligne et les informations échangées seront protégées conformément aux règles de l'Union européenne sur la protection des données et la vie privée. L'aide du RLL sera disponible pour tout litige concernant des ventes en ligne, quelle que soit la localisation du vendeur dans l'UE. Ce règlement ambitionne ainsi d’encourager le développement du commerce transfrontalier sur Internet. En effet, seuls 10 % des consommateurs du marché unique ont déjà effectué un achat en ligne dans un autre Etat membre.

Développer les achats en ligne entre Etats membres

Peu connus du grand public et très peu utilisés, les voies du recours extrajudiciaire représentées par 750 organes dans les 27 Etats membres, offrent aux consommateurs des procédures plus rapides et moins coûteuses. Ce mécanisme, qui requiert l'intervention entre les deux parties d'un organe tiers comme un médiateur ou un conciliateur, permet de proposer une solution aux conflits ou de les aider à en trouver une.  La modification de la directive devrait permettre la résolution en moins de 90 jours, un délai rarement atteint devant les tribunaux.

Une reprise en main par les pouvoirs publics

Les pouvoirs publics reprendront la main sur la gestion des organes de REL grâce à des contrôles accrus et en désignant les structures compétentes auprès de la Commission. Les commerçants devront informer les consommateurs sur les organes REL dont ils relèvent et sur la manière d'entrer en contact avec eux. Ils devront aussi préciser s'ils se sont engagés à utiliser le REL. En développant ce système alternatif de résolution des litiges, la Commission espère toucher les plus de 500 millions d'acheteurs du marché européen et économiser de 30 à 80 millions d’euros. Pour les consommateurs, elle estime le gain attendu à 22,5 milliards d’euros.

Négociés en décembre en le Parlement et le Conseil, ces deux textes entreront en vigueur 20 jours après leur publication au Journal officiel de l'UE. Ils devraient être mis en oeuvre à l'horizon 2015.
 

François Delencre

Julien Ricotta

Photo : © Aurélien Lachaud